Een Erkend Leerbedrijf: dit levert het u op
Denkt u er als directeur of manager wel eens over na om een Erkend Leerbedrijf te worden? Wij zijn in elk geval trots op het feit dat we ons aspirant Erkend Leerbedrijf mogen noemen. We delen graag onze eerste ervaringen met u: want wat betekent het? En wat levert het eigenlijk op? Inge Braamhaar van Vredehof Uitvaartverzorging vertelt wat de kaders zijn, welk effect ze hebben op de organisatie en in het bijzonder op de kwaliteitsbeleving van de klant.
De mogelijkheid om de kwaliteit van zowel de dienstverlening als het personeel te borgen, was voor Vredehof een belangrijke overweging om Erkend Leerbedrijf te worden. Volgens Inge Braamhaar, stafmedewerkster Bedrijfsbureau, speelden de toenemende verwachtingen van klanten daarin een essentiële rol. “We zien dat uitvaarten steeds persoonlijker worden. Daarmee stijgen ook de verwachtingen van nabestaanden. Dat vraagt dus om een verantwoorde borging van kwalitatief personeel om zo te kunnen voldoen aan deze verwachtingen.”
Scherpe kaders voor een optimale kwaliteitsborging
Als Erkend Leerbedrijf heeft Vredehof de mogelijkheid om stageplekken te bieden aan uitvaartverzorgers in opleiding. Volgens Braamhaar is dat een van de bepalende kaders om de kwaliteit te borgen. “Het Nationaal Vakexamen Uitvaartzorg (NaVU) bestaat uit een theoretisch en praktisch deel. Het praktische deel is een stage die je bij een Erkend Leerbedrijf moet lopen. Wil je dus als leerbedrijf stageplekken bieden, dan moet je ook voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen. Die kwaliteitseisen dwingen ons als bedrijf kritisch en up-to-date te blijven. Je moet het zien als een soort kader waarbinnen je opereert. Zonder dit kader is het risico groot dat je de aansluiting in een snel veranderende markt verliest en verwachtingen van klanten niet meer kunt nakomen. Dat heeft effect op de kwaliteit van je dienstverlening en dus ook de indruk die je wilt achterlaten bij klanten.”
Beschermen van ervaring en zelfstandigheid
Zelfstandigheid is een belangrijke competentie binnen de uitvaartbranche om succes te continueren. “Een van de eisen is dan ook dat we twee praktijkbegeleiders in dienst moet hebben met minimaal vijf jaar ervaring. Dat dwingt je om prioriteit te geven aan het ervaringsniveau in je organisatie. Die ervaring biedt ons namelijk de gelegenheid om de weg naar zelfstandigheid voor nieuw personeel zo optimaal mogelijk te plaveien. Zonder het stempel Erkend Leerbedrijf ben je toch geneigd te extern te zoeken naar die zelfstandigheid. Dat terwijl opleiden in eigen huis veel efficiënter en veel meer gericht is op de lange termijn.”
Efficiënter selecteren op kwaliteit
Als Erkend Leerbedrijf moet je ook verplicht ruimte en tijd inbouwen voor het maken van fouten, hoe gek dat ook klinkt. “Het is een van de eisen die je als bedrijf helpt om in een vroeg stadium nieuw gekwalificeerd personeel te selecteren”, licht Braamhaar toe. “In die periode zie je in hoeverre iemand beschikt over het gewenste inlevings- en aanpassingsvermogen naar de klant toe. Als er bijvoorbeeld ruzie is in een familie, hoe ga je daar dan mee om als uitvaartverzorger? Wanneer je geen Erkend Leerbedrijf bent, bestaat het gevaar dat je personeel aantrekt waarvan je niet meteen weet of hij of zij beschikt over die kwaliteiten. Het voordeel dat we nu dus hebben, is dat we veel efficiënter aansturen op kwaliteit en daarmee ook de continuïteit van Vredehof beter borgen.”
Dit merkt de klant ervan
Volgens Braamhaar is het positieve effect op de klant tweeledig: “Ten eerste is het vooral de zichtbaarheid van het keurmerk ‘Erkend Leerbedrijf’. Je laat zien dat je betrokken bent en iets wilt betekenen voor de maatschappij. Inmiddels hebben wij bij Vredehof Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) al stevig verankerd in onze bedrijfsvoering. Zo zijn we mede-oprichter van GreenLeave (duurzame uitvaart) en van de Uitvaart Informatie Hulplijn. Daarnaast ondersteunen wij via het Vredehof Donatie Fonds jaarlijks vele projecten en initiatieven rondom het overlijden.
Ook zie je het terug in de communicatie naar de klant. Hoffelijkheid, inlevingsvermogen, conflicthantering, ethische bewustwording: het zijn allemaal competenties die direct invloed hebben op de kwaliteitsbeleving van de klant. Als Erkend Leerbedrijf heb je de mogelijkheid om op die competenties personeel te selecteren. Zonder de status Erkend Leerbedrijf blijft het een selectieprocedure die je baseert op referenties, onderbuikgevoel en ervaring.” Ook na de uitvaart is er voor Vredehof nog een belangrijk contactmoment met de klant. “Als leerbedrijf ben je verplicht om een klanttevredenheidsformulier mee te geven. De klant geef je daarmee de zekerheid dat je kwaliteit hoog in het vaandel hebt staan. Bovendien kunnen we op deze manier heel gericht werken aan verbeterpunten. Het voordeel daarvan is dat je de hele organisatie meeneemt in het verbeteren van je service. Zonder concrete verbeterpunten heb je gewoon niets om je aan vast te houden.”
Meer weten over onze ervaringen als Erkend Leerbedrijf? We vertellen u er graag over.
