De misstanden bij een Voorburgse uitvaartondernemer die Undercover in Nederland vorig jaar oktober aan het licht bracht, zorgde voor geschokte reacties bij zowel uitvaartondernemers als nabestaanden. De uitzending leidde zelfs tot Kamervragen en versterkte de noodkreet van de branche om het beroep een beschermde status te geven. Heidi van Haastert is directeur van branchevereniging BGNU (Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen) en legt uit hoe zij omgaan met het thema ‘bescherming’, dat sindsdien weer hoog op de agenda staat.
Geen afspiegeling van de uitvaartbranche
Volgens Van Haastert heeft de veelbesproken uitzending de discussie over de onbeschermde status van het beroep weliswaar aangezwengeld, maar de grootste verliezer in deze is nog steeds de branche zelf. En de nabestaanden uiteraard. “Dit soort misstanden doen altijd afbreuk aan het imago van de uitvaartbranche. Nabestaanden moeten er altijd op kunnen vertrouwen, dat hun afscheid op respectvolle wijze wordt georganiseerd.” Van Haastert benadrukt dat deze misstand geen afspiegeling is van de branche: “De ongeveer 1.800 uitvaartondernemingen waren in 2018 samen verantwoordelijk voor zo’n 150.000 uitvaarten. Daarover zijn slechts 120 klachten van nabestaanden binnengekomen en nog geen 10% van de klachten gingen over de handelingen van een gecertificeerde uitvaartondernemer. Ieder incident is er één teveel natuurlijk, maar dit toont wel aan dat de uitvaartbranche an sich een goed functionerende sector is.”
Bescherming beroep prioriteit in de branche
Uitvaartverzorgers zijn zich bewust van hun maatschappelijke taak. “Maar”, vervolgt Van Haastert, “iedereen kan nog steeds een bordje ‘uitvaartverzorger’ naast zijn of haar deur hangen. Deze onbeschermde status betekent dus ook gewoon dat iedereen ongeschoold het beroep kan uitoefenen. Bovendien hebben we als branche niet de juridische middelen om malafide bedrijven te weren. Wat betreft de bescherming van ons beroep is dat dus een lastig obstakel. Daarom hebben we na de uitzending van Undercover Nederland er direct een persbericht uitgedaan met daarin de oproep om van uitvaartverzorger weer een beschermd beroep te maken.”
Neutrale ombudsman
De overheid nam de oproep van BGNU serieus: “Halverwege december 2019 zijn we tijdens een rondetafelconferentie met elkaar in gesprek gegaan. Namens de leden hebben we gevraagd om het beroep meer te beschermen dan nu het geval is.” De wensen vanuit de branche waren tweeledig: “Ten eerste willen we een neutrale ombudsman benoemen die voor iedereen – dus ook consumenten – toegankelijk is. Op dit moment is het zo geregeld, dat consumenten alleen een ombudsman krijgen toegewezen als de uitvaartondernemer aangesloten is bij een organisatie die onder de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen valt. Is dat niet het geval, dan heb je op dit moment als consument geen mogelijkheid om gratis een onafhankelijke jurist in te schakelen. Een lange gerechtelijke procedure is dan de enige mogelijkheid.”
Accreditatie opleidingen en examens
Een tweede wens van de branche is de accreditatie van opleidingen en examens: “De NaVU is het officiële exameninstituut dat de vakbekwaamheid van uitvaartverzorgers toetst en borgt. Uitvaartondernemers zijn er echter zelf verantwoordelijk voor, dat personeel de kennis en vakbekwaamheid heeft om een uitvaart te organiseren. Via Permanente Educatie (PE) kunnen organisaties ervoor zorgen, dat de vakinhoudelijke kennis intern op niveau blijft. Echter, op dit moment is er geen externe instantie die toezicht houdt op de kwaliteit en onafhankelijkheid. Daarom wil het NaVU zich aansluiten bij de Stichting Examenkamer. Op die manier bouwen we een extra onafhankelijke controle in die ervoor zorgt, dat de diploma’s en certificaten die we toekennen van een goede kwaliteit zijn.”
Vertrouwen uitstralen naar consument.
Per 1 januari 2020 moet 75% van de uitvaarten uitgevoerd worden door een Register Uitvaartverzorger: “Dit is een kwaliteitseis die we als branchevereniging hebben afgesproken. Naar de consument toe is deze eis ontzettend belangrijk voor het vertrouwen in kwaliteit. Officieel geregistreerde uitvaartverzorgers werken namelijk voor een uitvaartonderneming die het Keurmerk Uitvaartzorg draagt, hebben het Nationaal Vakexamen Uitvaartzorg behaald én kunnen aantonen dat ze ervaring opdoen en zich laten bijscholen.” Het kweken van vertrouwen is volgens Van Haastert een belangrijk onderdeel om de bescherming van de branche te borgen: “Onlangs hebben we een nieuwe website gelanceerd die het publiek voorlicht over alle aspecten rondom de dood. Deze website moet er vooral voor zorgen dat het publiek objectieve informatie kan ophalen. Daarnaast willen we vanaf maart onze leden vragen om zoveel mogelijk hun verhaal te doen over de uitvaarten die ze organiseren. Hoe doe je wat je doet? Wat is daarin belangrijk? De verhalen die we vertellen, vormen een belangrijk onderdeel van het vertrouwen dat de consument nodig heeft om goede keuzes te maken. Deze verhalen willen we anoniem op de publiekswebsite publiceren. Van Haastert roept alle uitvaartorganisaties op om de kwaliteit waar ze voor staan te laten zien: “Maak in je regio bekend dat je het Keurmerk Uitvaartzorg hebt en Register Uitvaartzorger bent. Door de kwaliteit te laten zien, voeden we het bewustzijn van het publiek dat er binnen onze branche nadrukkelijk aandacht is aan kwaliteit en hoogwaardige dienstverlening.”
